절차와 정서적 심리는 의류 내수 시장의 성패를 결정한다

전통적마케팅개념에는 4P의 마케팅 전략인 제품 (Product), 가격 (Price), 채널 (Place) 와 판촉 (Promotion) 이 포함되어 있다.점점 보편적인 상호 패러디를 하면서 고객의 만족도는 전통적인 4P 마케팅 전략에서 파생되면서 5번째 P People (사람) 이 되었다.

의류 브랜드의 소매 관리에서 사람 (People) 은 매우 가벼운 일환이다.이하 사례를 통해 소매에서 다른 마음을 갖고 있는 다른 효과를 발견할 수 있다.

어떤 고객의류 브랜드가게에서 새 옷을 하나 샀다.일주일 뒤에야 생각날 때 옷에 작은 흠이 있다는 것을 발견하고 가게로 갈아입었다.우리는 대부분의 브랜드가 이런 문제를 처리할 때의 표현을 살펴보았다.

고객님: "제가 여기 옷을 하나 샀는데 문제가 있습니다."이 말을 듣자 가게 직원들은 즉시 ‘ 고문 ’ 고객, 우리 이 퀴즈를 보자.

점원: "언제 샀어요?"

손님: "아, 저번 주에 샀어요."

점원: "우리 가게에서 샀어요?"

고객님: “그래, 너희 가게에서 샀어.”

점원: "소표 또는 영수증 있습니까?"

손님: "아, 내 티켓은 어디갔는지 모르겠다!"

이때 점원은 즉각 “죄송하지만, 작은 표가 없으면 환불할 수 없다 ”고 말했다.

그러자 손님은 성급하게 화를 냈다. “뭐야? 작은 티켓이 없으면 교환할 수 없냐? 이것이 바로 너희들 여기서 산 물건이니 잘 봐!”

많은 브랜드의 가게에서 이런 처리 방법은 상당히 보편적이다.가게 는 이런 문제 를 처리하고 있을 때, 단지 '' '에 따라 한다프로그램"문제를 해결하러 갔는데 고객의 정서를 소홀히 했다."대다수의 점포는 결국 고객을 위해 교환하거나 반품하고 있지만, 앞의 대화가 있었기 때문에, 이 고객은 다시 손님이 될 수 있을까?

점원이 고객의 입장에서 정면적으로 고려할 수 있다면 고객을 위해 문제를 해결하는 것은 ‘절차 ’로 고객의 문제를 처리하는 것이 아니라 고객의 정서와 느낌을 먼저 위로해야 한다.이렇게 말씀하시면 죄송하지만 옷에 문제가 있어서 다시 한 번 오시게 합니다.죄송하지만 조금만 기다리세요. 제가 바로 처리해 드릴게요. 당신의 성함이 어떻게 되세요?

고객은 결국 예상 반품 목적에 도달했으며 점원의 타당한 처리로 손님이 돌아갈 가능성이 높다.어떤 것이 당신이 원하는 효과입니까? 다른 방법과 태도가 다른 효과를 초래하고, 효과는 당신의 심리에 달려 있습니다.

점원이 반품하러 온 손님을 보자마자 바로 ‘이 고객에게 문제가 있다고 생각한다 ’고 생각하면 잠재의식에서 고객을 입면할 것이며, 당연히 협력 태도를 취하지 않고, 반품으로 인한 사업적 손실을 피하게 된다.만약 점원의 마음가짐이 ‘이 고객에게 문제가 있다 ’고 바꾸면 고객이 이 이 문제를 해결하는 데 더 많은 판매 기회를 가져올 것으로 기대된다.

점원의 마음가짐은 이런 질적 변화를 실현하려면 장사의 원천을 깊이 이해해야 한다.제품은 어떻게 이윤으로 바뀐 것일까? 점원은 고객과 소통하는 과정에서 한 벌의 옷을 소개시켜 고객의 신뢰와 사랑을 받았는데, 이때 제품은 매장 매출액, 직원으로 바꿨다.이 이치를 알게 되면 점원은 더 이상 이 고객에게 문제가 있다고 생각하지 않는다.

장사를 하는 방법은 천변만화되었지만, 고객을 만족시키고 돌아보게 하는 진리를 벗어날 수 없다.성공의 장사는 장기적인 고객에 의존하고, 장기적인 고객의 유지는 고객이 원하는 것을 이해하고 고객의 문제를 해결하고, 모든 것은 고객의 출발점으로부터 문제를 고려하고, 사사건건 고객과 승패를 따지는 것이 잘못이다.

많은 관리자들은 브랜드가 유명 사업이 잘될 것이라고 생각했다.브랜드가 알려질수록 점포 관리의 압력도 클 것으로 보인다.브랜드의 가장 직접적인 느낌과 체험에 대한 고객이 구매를 결정하여 점포 소매를 통해 이뤄졌기 때문이다.점포 직원들이 고객에 대한 태도는 사업에 영향을 주는 관건이다.아무리 좋은 제품과 브랜드가 있더라도 고객을 사업의 원천으로 간주할 수 없다면 고객과 고객을 위해 문제를 해결할 수 있다는 것을 알게 될 수 있겠는가. 소매 관리는 마음으로부터 출발해야 한다.

일부 회사는 직원들의 소통 기교를 매우 중시하고, 팔방미인의 기교를 장악하면 고객이 끊임없이 요구할 수 있다고 생각한다.그래, 적당한 소통 기교는 문제의 해결에 도움이 되지만, 어떻게 이런 기교는 직원들의 마음과 문제의 각도에 있다.만약 기교에 힘입어 심적 관리를 소홀히 하면 무협 소설에서 자주 나타난 모습과 같이 심마의 훈련을 이끌고 세신의 공을 발끈하게 하는 것은 불길에 빠지게 될 것이다.